EL CLIENTE

 https://magentaig.com/25-situaciones-atencion-al-cliente/

¿QUÉ HAY QUE TENER EN CUENTA AL TRATAR AL CLIENTE?:

1. escucha activa lo 1º (para averiguar sus necesidades)
2. mostrar disponibilidad (ganas de ayudar y resolver)
3. empatía
4. conocer bien nuestra empresa, sus productos y los de la competencia
5. amabilidad, sonrisa
6. lenguaje no verbal adecuado
7. rapidez y eficacia
8. disculparse por los errores o tardanzas
9. autocontrol ante las quejas 
10. no tomarse como algo personal el mal humor de algún cliente (lo mismo es el peor día de su vida..)

ACTIVIDAD JUEGOS DE ROL:

• Ambos componentes de la pareja deben interpretar los 2 roles, de empresa y cliente, de cada tipo de diálogo. Podeis repetir el mismo.
  
  1. DIÁLOGOS TIPO 1 SOBRE QUEJAS Y RECLAMACIONES: os dejo 1 lectura sobre su tratamiento.
  
  • Redactar unos diálogos sobre los ejercicios del pdf de adjunto (diálogos objeciones) ejercicio 21. Escoged 1 intentando no repetir con otras parejas si posible.
  • Ensayarlos
  • Representarlos
  
  2. DIÁLOGOS TIPO 2 SON LOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE que viene a nuestra empresa a hablar con  el DPTO. DE ATENCIÓN AL CLIENTE, donde trabajamos nosotros. Un consumidor interesado en nuestro producto con dudas de si tenemos algo diferente a lo que ofrecemos pero más adaptado a sus necesidades (en un formato más grande o más chico..) o un cliente/usuario que no sabe cómo funciona realmente su producto, pero NO ES UNA QUEJA NI RECLAMACIÓN.
  • se aplicará las fases de atención al cliente del libro
  • y las ideas de los videos que hemos integrado en el Manual de Atención al Cliente
  • https://magentaig.com/25-situaciones-atencion-al-cliente/
    
  3. DIÁLOGO 3 Cliente de VISITA A OTRO DEPARTAMENTO, cómo atenderle desde Recepción:

RECEPCIÓN: Buenos días, soy X, ¿en qué puedo ayudarla? sonrisa.

• la visita debe decir su nombre y apellidos, cargo y empresa. Luego el nombre y apellidos de la persona a la que viene a visitar.
• Un momento por favor, don Y, tome asiento mientras anuncio su llegada al Director de Ventas.

GESTIÓN: avisar al Sr.Y desde centralita: Buenos días Pablo, don Y, gerente de la empresa tal, acaba de llegar para su reunión de las 11h..

• nos dirigimos a la visita: "Don Y, Z me ha pedido que le comunique que tradará unos minutos en poder atenderle. Mientras, ¿puedo ofrecerle un café o un refresco? Ahí tiene unas revistas o folletos sobre nuestra empresa que puede consultar.

DESPEDIDA y acompañamiento a la salida: gracias por su visita don Y. Por favor, déjeme que le abra la puerta.

Creación de 1 Manual de Atención al Cliente, partes:

Lo he dividido en antes de la venta (viene a informarse), durante (el proceso de venta) o después de la venta (postventa).

• antes: pautas de atención al cliente que viene a nuestra empresa a hablar con nosotros en el DPTO. DE ATENCIÓN AL CLIENTE: fases en la atención:
•  acogida (amabilidad, dirigirse por su nombre/apellido, usted, mirarlo, mostrar disponibilidad e interés),
•  seguimiento (motivo? escucha activa, preguntar), 
• solucionar: conocimiento profundo de los productos ofrecidos, demostrar que se hace todo lo posible por cumplir sus expectativas. Ofrecer alternativas.
• despedirse (verificar el grado de satisfacción). Disculparse si no se ha obtenido la solución esperada.

        Cliente de VISITA A OTRO DEPARTAMENTO, cómo atenderle desde Recepción:

• Recepción: Buenos días, soy X, ¿en qué puedo ayudarla? sonrisa.
• Un momento por favor, don Y, tome asiento mientras anuncio su llegada a Z.
• GESTIÓN: avisar al Sr.Y desde centralita: Hola Z, don Y, gerente de la empresa tal, acaba de llegar para su reunión de las 11h..
• nos dirigimos a la visita: "Don Y, Z me ha pedido que le comunique que tradará unos minutos en poder atenderle. Mientras, ¿puedo ofrecerle un café o un refresco? Ahí tiene unas revistas o folletos sobre nuestra empresa que puede consultar.
• DESPEDIDA y acompañamiento a la salida: gracias por su visita don Y. Por favor, déjeme que le abra la puerta.

• durante: el proceso de venta: ÉSTO PROPIAMENTE NO ES LABOR DEL DPTO. DE ATENCIÓN AL CLIENTE SINO DEL DE VENTAS.
• preparación:
• averiguar datos del cliente: revisar el histórico o preguntarle si es su 1ª visita, 
• conocer la competencia
• comienzo 
• contacto inicial: creando en 1 clima de confianza (conversación inicial trivial)
• identificar las necesidades del cliente: batería de preguntas o dejar que hable
• Negociación:
• presentación del producto, demostración y prueba en su caso. Adaptación a la realidad del cliente. Resolver dudas. Evaluar la impresión causada.
• atención a objeciones
• argumentación /persuasión: ventajas y beneficios
• Cierre: el objetivo es obtener 1 pedido o relación comercial. Si no se llega a 1 acuerdo debe quedar un buen sabor de boca. 
• Técnicas profesionales de cierre:
• método directo: como no se ha encontrado ninguna resistencia, se solicita directamente la compra. ¿entonces lo va a comprar? no es aconsejable..por si finalmente dice: pues NO!
• método del resumen: resumimos los puntos acordados forzando la decisión
• método de la suposición: se inician los trámites administrativos de rellenar el pedido. Se usa con clientes indecisos y poco independientes.
• método del contrapeso: se comparan las objeciones con las ventajas defendidas, demostrando su mayor peso.
• cierre DOBLE ALTERNATIVA: esta es 1 de las más efectivas, sería preguntar: " el coche ¿para cuándo lo quiere: mayo o junio? el vendedor pone al cliente antes la toma de alguna alternativa pero no la de comprar o no, sino sobre la entrega, cantidad de producto deseado y otros detalles, ej. "¿lo quiere pagar en efectivo o a crédito? Al tomar 1 pequeña decisión, el comprador está cerrando el acuerdo automáticamente.

                                        Así pues, los 2 cierres MÁS EFECTIVOS son el de la SUPOSICIÓN y el de                                                                                 DOBLE ALTERNATIVA.

• postventa:
• para aumentar la fidelización, asistencia técnica, atención a dudas, reclamaciones, reposición de piezas...deben existir mecanismos ágiles en la empresa para atender estas situaciones.
• tratamiento de anomalías (cosas que salieron mal, aunque no haya habido queja). Consiste en solucionarlo para que no se repitan y no lleguen a generar clientes insatisfechos.
• fidelización, programas de fidelización (tarjetas de puntos, descuentos por fidelidad, información privilegiada o anterior al resto de la clientela, entradas a conciertos, series limitadas..)
• evaluación de la satisfacción del cliente: encuestas, ítems a valorar, cliente oculto..grupos de discusión
• protocolo de atención de quejas y reclamaciones (establecer 1)

CREACIÓN DE UN PROGRAMA DE CRM EN EXCEL

LECTURAS

La ‘rapidez en la respuesta’, lo más valorado en el servicio de atención al cliente
https://www.marketing-xxi.com/atencion-al-cliente.html